Защита прав потребителей – один из наиболее распространенных вопросов, с которым к нам обращаются заявители. У заявителей возникают самые разные проблемы в данной сфере, начиная от бездействия или ненадлежащей работы управляющей компании, заканчивая страховыми отношениями, где заявителю отказывают в выплате страхового возмещения.
Сегодня мы хотим рассказать об одном интересном деле из практики Госюрбюро. На его примере мы рассмотрим, как эффективнее всего определиться с путями решения жизненной ситуации и как лучше всего подготовиться к суду.
Итак, фабула дела. Заявитель приобрел в розничной торговой сети новый диван, произведя внешний осмотр, он не обнаружил в нем недостатков, внешне диван был вполне исправен. Заявитель оплатил диван и вскоре продавец произвел его доставку. Однако в первые часы эксплуатации дивана заявитель обнаружил в нем дефекты – очень громкий скрип, который препятствовал спокойному сну.
Ниже по тексту мы будем оперировать нормами Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ № 2300-1). Настоящий закон применяется к товарам, работам, услугам, приобретаемых для личных, семейных и не связанных с коммерцией нужд.
Для начала мы бы посоветовали определиться, чего именно хочет получить покупатель от продавца, так как законодательство о защите прав потребителей защищает покупателя пятью видами прав, применив которые он может разрешить ситуацию.
Первые четыре вида прав защищают права потребителя, который принял решение сохранить данную или подобную вещь у себя и к таковым можно отнести следующие права:
· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Однако, если потребитель принял решение отказаться от данной вещи, то у него есть право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (ч.1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1).
Потребитель вправе выбрать для реализации любой из вариантов поведения, закрепленных ст. 18 Закона РФ № 2300-1. При этом выбирая то или иное право для реализации, мы бы порекомендовали учитывать риски. Например, риск отсутствия аналогичного товара в ассортименте либо риск несвоевременного исполнения заявленного требования. Данные риски спрогнозировать затруднительно, однако в настоящее время с помощью сети «Интернет» можно найти отзывы довольных и недовольных потребителей, ознакомиться с ассортиментом продавца, иными сведениями, которые позволят прийти к оптимальному решению.
В нашем случае заявитель не был настроен сразу расторгать договор купли-продажи с продавцом. Ниже мы приведем фрагмент описательной части из подготовленного для заявителя искового заявления.
«… однако, как впоследствии выявилось, диван имел значимый недостаток – громко скрипел при использовании. В связи с этим 16.11.2019 мною Ответчику было передано заявление о неисправности дивана с просьбой ее устранения. Настоящее заявление Ответчик оставил без рассмотрения. Далее, 18.11.2019 мною было передано дополнительное заявление с просьбой предоставить мне ответ в письменной форме, которое также было проигнорировано Ответчиком.
23.11.2019 Ответчиком был направлен специалист для обследования состояния дивана и устранения недостатков. Специалист произвел осмотр дивана, набил на деревянных элементах дивана войлок, заверив, что скрипа и иных звуков диван издавать не будет. Но в тот же день мною установлено, что скрип дивана не прекратился, неудобства, которые были выявлены при его использовании, не были устранены. Вскоре, после произведенного ремонта, сдали издавать скрип все элементы конструкции дивана.
01.12.2019 мною было подано заявление на возврат (выплату денежных) средств, которое также Ответчиком было оставлено без рассмотрения.
12.12.2019 в подтверждение своих намерений мною была передана Ответчику досудебная претензия о расторжении договора и возвращении мне 20 000 (Двадцати тысяч) рублей. 15.12.2019 прибыл другой специалист от Ответчика с целью анализа состояния товара, им был составлен Акт о проведении осмотра изделия, в котором зафиксирован дефект «скрип бруска». В Акте мной была сделана запись «Прошу вернуть деньги за диван».
Настоящее в совокупности указывает на то, что Ответчиком мне был передан товар ненадлежащего качества, недостаток которого со мною оговорен не был. Кроме того, Ответчик, в соответствии с Актом от 15.12.2019, признал недостаток товара. Недобросовестное поведение Ответчика повлекло потерю моего личного времени, я испытал негативные эмоции, эмоциональное расстройство.»
Как следует из приведенного случая, недостаток товара был очевиден, и заявитель вначале желал устранения недостатка дивана, но только потом, разочаровавшись, потребовал расторжения договора купли-продажи.
На первый взгляд может показаться, что состоявшаяся переписка является избыточной, возможно, это и так, однако потребитель в итоге добился того, что специалист продавца составил акт, в котором указал недостаток товара.
Стоит отметить то, что, как правило, споры вокруг качества товара разрешаются исходя из содержания товароведческой экспертизы, потому что суд не обладает специальными знаниями о товаре. Именно поэтому суду необходимы документы, в которых будет прописан недостаток товара. И данный акт может явиться достаточным доказательством, указывающим на недостаток, в связи с чем суд может счесть, что данный факт подтвержден и назначение экспертизы не требуется. В любом случае настоящий акт поможет покупателю удостовериться в том, что он не ошибается в недостатке товара.
Теперь на примере указанного случая разберем, каким образом можно осуществлять переписку с продавцом. Тут мы оговоримся о том, что для привлечения продавца к ответственности в судебном порядке требуется соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, т.е. направить документы продавцу с требованием, чтобы он устранил недостаток, заменил товар, вернул деньги и т.д. Настоящее действие необходимо совершить для исполнения ч. 3 ст. 132 «Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации» от 14.11.2002 № 138-ФЗ. Хотя положения Закона РФ № 2300-1 не содержат положения о необходимости соблюдения досудебного порядка защиты прав, в целях исключения риска оставления искового заявления без движения, мы рекомендуем прикреплять в приложении к иску текст претензии и подтверждение ее направления ответчику.
Вернемся к комментированию приведенной части искового заявления. В описательной части иска все обращения до 12.12.2019, до передачи досудебной претензии, осуществлялись покупателем лично в торговом помещении на бланках продавца.
12.12.2019 заявителем было направлено письмо по юридическому адресу продавца с описанием проблемы и требованием возврата денежных средств. Заявление, заполненное в торговом зале, передавалось продавцу без какого-либо подтверждения его передачи, но покупатель фотографировал заполненные заявления перед передачей их представителям продавца. В противном случае он, не направив претензию 12.12.2019, не имел бы вообще каких-либо доказательств о бездействии продавца.
Так же направление претензии заказным письмом с уведомлением о вручении является фактом, который без всяких сомнений подтвердит соблюдение досудебного порядка урегулирования спора.
Таким образом, в случае приобретения товара ненадлежащего качества, у покупателя имеется ряд прав, которые он может реализовать по своему усмотрению. При обнаружении в товаре недостатков необходимо вступить в переписку с продавцом для выяснения его позиции относительно данных недостатков и заявленных требований. В рамках диалога продавца и покупателя имеется два варианта поведения – произвести действия, на которые укажет продавец, либо направить ему претензии с указанием выполнить требования покупателя с перспективой судебного спора в случае отказа.
Дополнительно стоит отметить, что в соответствии с ч. 1 ст. 19 Закона РФ № 2300-1 потребитель вправе предъявить предусмотренные требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Информация, предоставленная в данном материале, не является юридической консультацией и может оказаться не применимой в конкретной ситуации. Для получения квалифицированной платной или бесплатной юридической помощи Вам следует обратиться к юристу (адвокату), специализирующемуся в соответствующих вопросах, с предоставлением необходимых документов по делу.
Статья подготовлена на основе анализа нормативных правовых актов по состоянию на 08 апреля 2020 года, поэтому при использовании указанной информации необходимо учитывать те изменения, которые будут внесены в законодательство после этого.