ЗАДУМАЛИСЬ О ПОКУПКЕ В ИНТЕРНЕТЕ? ЧТО НАДО ЗНАТЬ!

К беде ведет не то, что вы чего-то не знаете, а, наоборот, ваша уверенность в наличии у вас знаний, которые на самом деле не соответствуют действительности.​

Марк Твен

Для начала определим, что же такое дистанционная торговля и что она из себя представляет. Так, дистанционная торговля - одна из форм розничной продажи товаров, отличием которой от традиционной магазинной торговли, является наличие между продавцом и потребителем расстояния. Другими словами, если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой – это дистанционная торговля.

Таким образом, получается, что при продаже товара дистанционным способом покупатель ознакамливается с товаром не в полном объёме, так как нет тактильных ощущений и не была оценена сама работа товара.

Самым популярным видом дистанционной торговли является осуществление покупок в сети Интернет. Но помимо этого, также есть и множество других разновидностей и возможностей осуществления покупок на расстоянии. Так, любая продажа, осуществленная на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, Интернет-ресурсов, рекламных буклетов и осуществленная без непосредственного присутствия продавца в момент покупки и возможности тактильного ощущения товара, будет причислена к разряду дистанционных продаж.

Таким образом, мы уже знаем, что такое дистанционная торговля. Перейдем к нормативному регулированию данного вопроса.

В Российской Федерации купля-продажа товаров дистанционным способом регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, федеральным законом «О защите прав потребителей» (ст. 26.1), Правилами продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ № 612 от 27 сентября 2007 года), федеральными законами «О рекламе», «О персональных данных» и другими постановлениями и актами.

Необходимо отметить, что правила дистанционной торговли действуют только при покупке у юридического лица или у индивидуального предпринимателя. При покупке же физического на сайтах объявлений, таких, как Авито, Юла – данные правила не действуют, поскольку такой вид покупок не относится к дистанционной торговле. В таком случае между вами возникают гражданские отношения как между двумя физическими лицами.

Как же заключается договор купли-продажи дистанционным способом?

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями обязательствами. Таким образом, с момента акцепта публичной оферты, то есть с момента оплаты товара, договор дистанционной купли-продажи считается заключенным.

Следует учесть, что как только вы подтверждаете свое согласие на приобретение товара, а продавец подтверждает заказ, изменение условий договора не допускается без согласия покупателя. Другими словами, если после оформления заказа на интернет – либо иной площадке, продавец меняет стоимость либо условия приобретения товара, либо же предлагает другие сопутствующие к текущему товару услуги, Вы вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях. Таковы правила публичного договора, заключенного на основании публичной оферты. К примеру, при покупке, скажем телефона на интернет странице магазина, является недопустимым навязывание продавцом услуг по установке и настройке антивируса. Указанная услуга может быть оформлена либо отдельным договором, либо же быть представлена бесплатно. Отказ продавца в исполнении договора купли-продажи без оплаты дополнительных услуг будет считаться неправомерным.

При осуществлении покупок дистанционным способом, стоить помнить, что таким способом можно купить далеко не все товары. Существуют определенные ограничения. Есть письмо Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. № 0100/10281-07-32 «О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом». Так, не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации. Следует иметь в виду, что ограничения, введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции, поскольку регулирование деятельности по их розничной продаже осуществляется Федеральным законом от 10.07.2001 № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака». Помимо указанных товаров, не удастся купим также и оружие, наркотики, лекарства, драгоценные металлы и другие запрещенные и ограниченные в обороте товары.

Таким образом, мы с Вами уже нашли площадку, где хотим что-либо купить и нашли интересующий нас товар. Каков же наш следующий шаг?

При принятии решения о покупке товара указанным способом, особое внимание следует уделить информации, которую предоставляет продавец о себе, о товаре и об условиях покупки. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей, продавец должен предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Таким образом, отсутствие хотя бы части информации из представленного списка уже является нарушением прав и должно Вас насторожить. Следует помнить, что добросовестный продавец никогда не будет скрывать информацию ни о товаре, ни о себе.

Ключевым моментом дистанционной торговли является передача товара. Так как в момент передачи денег покупатель не может прикоснуться и увидеть товар, указанное обстоятельство вызывает у него определенные переживания до момента получения покупки. Именно поэтому, необходимо знать свои права, чтобы психологическое состояние покупателя не подвергалось внешним переживаниям.

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется как правило в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки.

Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам – курьерам, почтовой службе, специальной службе доставке. Но если доставка не была осуществлена по вашей вине, то продавец вправе потребовать за повторную доставку дополнительную оплату.

Срок передачи товара может быть оговорен в договоре. В случае, если договором не предусмотрены определенные сроки, то товар должен быть передан продавцом в разумные сроки. Следует отметить что под передачей товара продавцом понимается получение покупателем товара на руки либо адресу доставки, а не передача продавцом товара доставщику. Другими словами, если в разумные сроки Вы не получили товар, а продавец ссылается на то, что он передал товар курьеру либо что отправил почтой, то указанное обстоятельство никоим образом не защищает продавца от ответственности за недобросовестное выполнение условий договора дистанционной купли-продажи. Продавец должен предусмотреть и предвидеть все риски неполучения или получения товара покупателем в сроки, выходящие за разумные сроки или сроки, указанные в договоре.

Также много вопросов возникает непосредственно уже после получения покупки. Товар вы выбрали, оплатили, получили. Казалось бы – пользуйся и радуйся. Но, к сожалению, бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что товар не соответствует нашим ожиданиям и представлениям. В указанном случае наступает «охлаждение к покупке - cooling to purchase».

Период охлаждения – время, в течение которого вы можете вернуть товар. В данном случае у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Именно такой термин используется для определения этой ситуации, и пришел он к нам из тех стран, где дистанционная торговля возникла намного раньше. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителя предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара. В Европейском этическом кодексе это носит название – «сатисфакция или возврат денег». И включение данного пункта в законы РФ полностью соответствует данной Европейской конвенции, как по условиям, так и по срокам предъявления такого требования.

Что можно вернуть? Для товаров, проданных посредством дистанционной торговли, нет перечня невозвратных товаров, в отличие от обычной торговли. Единственным исключением являются товары, изготовленные по индивидуальному заказу. Дистанционные покупки можно вернуть сразу, без объяснения причин и попытки обменять товар. Достаточно сказать, что вы передумали и хотите сделать возврат и вернуть деньги. Срок возврата - 7 дней с момента получения покупки. Здесь, как и при обычной покупке, действуют те же правила – в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается со дня, следующего за днём доставки. А если товар вами ещё не получен и находится в стадии доставки – отказаться можно в любой момент. Есть один нюанс. При получении покупки интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Это или предлагаемый курьером к подписи документ, что вы в курсе данных сведений, или памятка от магазина. Но не всегда эта памятка в документах присутствует. В таком случае, срок возврата может увеличиться: если в документах от магазина нет информации о правилах и сроках возврата – срок увеличивается с семи дней до трёх месяцев. Данная информация обязательно должна быть на русском языке, иначе можно считать, что вас не проинформировали надлежащим образом. В таком случае срок также увеличивается до трёх месяцев. Чтобы не пришлось в случае чего доказывать, что магазин не «забыл» положить памятку, а вы её не заметили – процесс вскрытия покупки, при особенности дорогостоящей – лучше снимать на камеру. Процесс обязательно должен быть непрерывным, без разбития на сцены: крупный план покупки, артикул или наименование. После следует разложить всё содержимое. Хорошо, если при этом будет присутствовать кто-то ещё. Стоит его снять и попросить представиться. Наличие ролика и свидетеля могут ощутимо помочь в суде. Как лучше возвращать покупку, если вы передумали, а покупку ещё не доставили – позвоните продавцу и предупредите его об отказе. Он обязан без лишних вопросов вернуть всю сумму. Если же покупку уже доставили – придётся возвращать её самому. На сайте магазина обычно указано, на какой адрес делается возврат товара. Сдаёте покупку, пишите заявление на возврат, получаете акт/накладную о сданном товаре и ждёте деньги. Если будете возвращать почтой или курьером – сначала направляете заявление продавцу, где обязательно указывается, каким способом вы желаете получить деньги, платёжные реквизиты, уточняете адрес, по которому надлежит отправить возвращаемый товар. Такое заявление надлежит отправлять заказным письмом на юридический адрес продавца. Для ускорения процесса можно продублировать письмо на email. Когда продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять и сам товар. При отправке составьте опись вложения – это подтвердит, что именно вы возвращаете. Платить за доставку или курьера придётся из своего кармана. Продавец обязан вернуть стоимость покупки, но не доставки. Если для вас она была бесплатной – продавец за неё по любому заплатил, и эту сумму он вправе удержать из стоимости возврата. Это особенно стоит учитывать, когда стоимость доставки сопоставима со стоимостью покупки. Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа, указывая, «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это является незаконным. По закону компенсировать можно только фактически понесённые расходы - то, что продавец уже потратил. Его возможные убытки вас не касаются. С момента обращения потребителя на возврат денежных средств у продавца есть 10 дней. Вернуть он может переводом, банковским или почтовым, наличными денежными средствами. Все комиссии за счёт продавца. Если договориться не удалось – подавайте претензию. Претензия не удовлетворена – очередь за исковым заявлением в суд.

Есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.

Основное здесь – сохранение товарного вида и потребительских свойств. Здесь в отличии от статьи 25 Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества» нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Несмотря на условие наличия документа, подтверждающего факт совершения покупки, оно не является обязательным.

Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства, которые сможет предоставить покупатель для подтверждения покупки данного товара у конкретного продавца.

Есть определенные небольшие ограничения по товару, который не может быть возвращен продавцу будучи надлежащего качества по причине охлаждения к покупке.

Отдельного упоминания заслуживает право и сроки предъявления претензий по различным нарушениям условий договора. Эти сроки ограничены 20 днями. Особенно это актуально при получении товара почтовым отправлением. Поскольку если товар доставляется курьером или продавцом, покупатель имеет возможность прямо на месте ознакомиться с товаром и при несоблюдении условий договора, просто отказаться от его приема. В этом случае покупатель не обязан оплачивать продавцу затраты на доставку ни к покупателю, ни от него.

Обмен же товаров, проданным дистанционным способом, происходит при соблюдении условий и по причинам, предусмотренным в статье 25 Закона о защите прав потребителей. То есть на него отводится 14 дней, но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации» товара, причины обмена должны четко соответствовать, указанным в законе. То есть для требования обмена никаких особых льгот для покупателей в данном случае не предусмотрено.

Также при продаже товаров ненадлежащего качества будет действовать порядок, предусмотренный для обычной розничной продажи, без каких-либо дополнительных условий или льгот. Права потребителя, описанные в пунктах 28-31 Правил, полностью дублируют соответствующие им, указанные в ст.18 Закона о защите прав потребителей.


Оговорка о характере информации, содержащейся в настоящей статье

Информация, предоставленная в настоящей статье, не является юридической консультацией и может оказаться неприменимой в конкретной ситуации. Для получения квалифицированной платной или бесплатной юридической помощи Вам следует обратиться к юристу (адвокату), специализирующемуся в соответствующих вопросах.

Статья подготовлена на основе анализа нормативных правовых актов и практики по состоянию на 09 сентября 2019 года, поэтому при использовании указанной информации необходимо учитывать те изменения, которые будут внесены в законодательство после этого.

Вернуться к списку